Be bold. Det är en av Scandic Hotels nya värderingar. Men den som är djärv riskerar också att misslyckas, annars är det omöjligt att tänja gränserna och bli bättre.
– Vi vill ha framåtlutade ledare som jobbar med empowerment, som låter andra ta beslut och bestämma hur saker ska göras. I det ligger att vi måste tillåta misstag och lära oss av dem, annars kommer folk aldrig våga testa nya saker, säger Anne Ek, utbildnings- och utvecklingsansvarig.
Hon och HR-direktören Henrik Dider sitter i varsin beige fåtölj på hotellet i Infra City i Stockholm, där de tar en paus från att speeddejta potentiella deltagare till Scandics ledarskapsprogram. Det plaskar och porlar i lobbyn. Vattnet från en fontän rinner mellan stenarna ut i dammen där en vit och orange karp simmar in under en liten träbro.
Under hösten ska hotellkedjans 600 chefer lära sig att regelbundet be om feedback, något som senare tas upp i deras utvecklingssamtal. Samtidigt ska de anställda få berätta i medarbetarundersökningen om de får möjlighet att testa nya saker och om det känns tillåtet att göra misstag. Det här är ett måste för att de 7 000 medarbetarna ska känna att de har mandat att agera när något händer, utan att be chefen om lov, säger Henrik Dider.
– Gästerna vill ha service när de behöver det och det betyder ofta oväntade saker. Då måste personalen improvisera och våga spänna bågen. Några gånger kommer det att gå superbra och andra gånger blir det fel. Då kan vi lära oss av det, säger han.
Steg ett är att ledarna själva ska våga berätta om sina misstag, annars kommer ingen annan att våga blotta sig. Sedan gäller det att hitta strukturer för hur och när chefer och medarbetare ska mötas för att dela misslyckanden.
– Ett sätt kan vara att sätta upp ”veckans misstag” som punkt på våra möten, säger Anne Ek.
Henrik Dider tillägger att företaget berättar om servicehjältar i sitt månadsblad när en anställd gjort något extra bra. Bladet skulle också kunna ta upp personer som kört i diket och utvecklats av det.
Syftet är att få nöjdare gäster, vara en roligare arbetsplats och tjäna mer pengar.
– Det går bra för Scandic, men om vi ska bli snäppet vassare måste alla utmana sig själva och våga testa nya saker, säger Anne Ek.
Två som redan jobbar med feedback och misslyckanden är hotelldirektörerna Hanna Grujovic på Scandic Europa i Göteborg och Stefan Righetti på Scandic Alvik i Stockholm. Hanna Grujovic frågar regelbundet om feedback på sin prestation, både från sina avdelningschefer och sin egen chef. Hon hoppas att den kulturen sedan sprider sig ner i organisationen. Genom att bygga in återkoppling i det dagliga arbetet avdramatiseras kritiken, säger hon.
– Jag ställer så öppna frågor som möjligt, till exempel om det är något jag borde ha gjort annorlunda på ett möte. Jag brukar få bra svar som gör att jag kan göra bättre nästa gång. Det kan vara att avdelningschefen säger att det här blev nog lite galet, för de här personerna uppfattade inte det du sade på det sätt som du menade.
Hanna Grujovic upplever att arbetet med att tillåta misstag skapar ett förtroende som är ovärderligt. Stefan Righetti tillägger att ett tillåtande klimat också är bra för ekonomin. Trygg personal mår bättre och stannar kvar längre. Det blir en skönare stämning på jobbet och skapar en vilja hos personalen att göra sitt bästa. Även Stefan Righetti försöker vara öppen när han klantar till saker, för att medarbetarna ska känna att han inte är en robot.
– Det kan finnas en känsla av att du som ledare är ofelbar. Det skapar en rädsla hos medarbetarna. Om ledaren är ofelbar får jag som anställd naturligtvis inte göra några misstag, för då minskar mina chanser att avancera. Jag blir kanske till och med ratad.
Enligt hotelldirektörerna är det viktigt att också fråga personen som gjort fel vad hen lärt sig. En tillåtande kultur handlar inte om att se mellan fingrarna.
– Det måste vara ett aktivt arbete. Annars kan det skapas en kultur av att inte bry sig, att chefen varken ser mig när jag gör fel eller när jag gör rätt, säger Stefan Righetti.
TEXT JENNY AQUILONIUS
Läs mer: Pod om misslyckanden ska inspirera
*I Chefstidningen nr 7, 2017 kan du läsa fler artiklar om misslyckanden. Logga in ovan och bläddra i PDF:erna.
