Jan Carlzon gjorde revolution i affärsvärlden – blev ledarskapsguru

Jan Carlzon växer upp i Nyköping under den blomstrande efterkrigstiden. På gymnasiet är han med och startar skoltidning. Kanske är det här allting börjar?

– Jag var inte mer naturbegåvning än någon annan men blev ansvarig för kultursidorna, sedan blev jag kulturredaktör. Jag började läsa på Handelshögskolan i Stockholm, där blev jag marskalk, klubbmästare. Sedan rullade det vidare; Jag blev vd på Vingresor. Därifrån gick jag till Linjeflyg. 

– Man hade sett att jag hade talangen att lyckas få med en hel organisation, vända förlust till vinst och dålig service till bra service, berättar Jan Carlzon.

Karriären på SAS

1981 tar han över det krisdrabbade flygbolaget SAS som vd och koncernchef och sätter igång att jobba för att vända kurvan. SAS ska gå från att flyga maskiner till att flyga människor. Ett tekniskt operativt företag ska förvandlas till ett serviceföretag. I samband med förändringen skriver Jan Carlzon boken Riv Pyramiderna. Röda siffror blir gröna och Jan Carlzon hyllas och beundras. Hur har han lyckats? Hur har han förvandlat ett bolag på ruinens brant till Europas punktligaste flygbolag?

– Det är så enkelt egentligen, att det nästan är löjligt, säger Jan Carlzon själv.

– Det måste alltid börja hos kunden. I alla företag handlar det i slutänden om service och det sker genom kontakt mellan människor. De viktigaste personerna i ett företag är de som möter kunden. I SAS fall var det servicepersonalen, inte piloterna eller vi chefer, högst upp i näringskedjan. Det var ett revolutionerande tankesätt. Jag var inte beslutsfattare utan jag var resurs till personalen, rollerna ombytta – pyramiden upp och nedvänd.

– Det handlar ytterst om att ha en kärleksfull relation till människor, det är den stora stigfinnaren.

Är det verkligen rimligt att förespråka ett kärleksfullt ledarskap – det handlar ju om att tjäna pengar?

– Ja visst, men jag menar att om du skapar en organisation där människor mår bra, och har sin psykiska hälsa i behåll, har du en mycket större chans att bli konkurrenskraftig.

– Människor styrs av två saker. Det ena är kärlek och det andra är rädsla. Rädslan är förgörande, den krymper och förlamar och gör att människor inte vågar ta beslut, inte blir kreativa. Kan du sprida en kärleksfull känsla av tillit och förtroende frigör du resurser du aldrig kunnat ana fanns. Man får mer pengar genom att leda strategiskt och kärleksfullt.

Boken gör Jan Carlzon blir en kändis. Han blir ”folkets” Janne Carlzon. Han blir rörd, brister i gråt.

– Det är fint att boken skapat sådan förståelse och nytta. Och att det här sättet att tänka verkar kunna få folk att må bra på jobbet. De som jobbade på SAS under den här perioden säger att ”det var min bästa tid”.

Riv pyramiderna kom i rätt tid

”Riv Pyramiderna” blir en oerhörd succé. Professor Stefan Tengblad förklarar det oerhörda genomslaget med dess tajming och budskap.

– Den publicerades i en tid som forfarande präglades av centralstyrda bolag och idén att problem löses från styrelserummet var fortfarande norm. Riv Pyramiderna fyllde ett tomrum.

Under 1980-talet sker flera stora förändringar som gör att synen på ledarskap förändras. Thatcher bildar regering den 4 maj 1979 med mandat att vända Storbritanniens ekonomiska nedgång och minska statens roll i ekonomin. Hon blir nära allierad med Ronald Reagan, som hösten 1980 väljs till USA:s president. Deras politiska filosofi präglas av avregleringar som sprids till andra länder. Valfrihet blir ett ledord.

– I och med de här förändringarna börjar det pratas om hur företagen styrs. Tankar om en ny typ av organisation, en ny typ av ledarskap och kundorientering föds. Den trötta och tröga byråkratin behöver dammas av och förändras. Man efterfrågar ett frigörande, engagerande och karismatiskt ledarskap.

Plötsligt börjar fokus inom industri och näringsliv skifta från produkt- och resurser till konkurrenskraft och kundnytta.

– Precis i den tiden kom Riv Pyramiderna, säger Stefan Tengblad.

På engelska har den fått titeln the Moment of Truth. En mer passande titel, tycker Jan Carlzon:

– Det är precis vad det handlar om, sanningens ögonblick, att i mötet med kunden kunna leverera utifrån kundens behov. Det kommer alltid att vara viktigast i alla verksamheter. Jag förstod inte då, 1985, hur tidlöst det skulle visa sig vara. Därför lever boken vidare.

– Jag satt på Prinsens uteservering och en man kom fram och berättade att han läst boken tolv gånger. ”När det känns tufft läser jag den så är jag uppe och hoppar igen”, så sade han.

Är det någonting i boken som du inte kan stå för i dag?

– Jag kanske har överdrivit lite här och där för att skapa genomslag. Men ingenting mer än det. Jag står för allt.

Jan Carlzon trycker bort ett mobilsamtal. Plockar bort ett hårstrå från sin marinblå tröja. Så tar han fram ett fotografi.

– Där står jag i smoking och det där är Duke Ellingtons orkester, de spelar ”If you can make it here you can make it anywhere”.

Han lägger till:

– Men utan respekt och mänsklig kontakt kommer du ingenstans, det är viktigast. Du kan komma med nya tryckpressar, men det är inte i maskinerna det sitter.