”Utbilda chefer i hur man blir bättre på att lyssna”

Det finns gott om positiva effekter av att lyssna mer och bättre. Mellanmänskliga relationer förbättras och den ömsesidiga tilliten ökar när man känner sig sedd, hörd och bekräftad. Rent fysiskt minskar både stressnivåer och blodtryck.

I organisationer ökar såväl medarbetarnas engagemang som produktiviteten om ledningen upplevs som lyssnande. En sådan organisation kan också snabbare anpassa sig till förändrade yttre förutsättningar och undvika kriser av olika slag.

Allt detta visar kommunikationsforskningen tydligt. Det säger Mats Heide, professor vid Institutionen för strategisk kommunikation på Lunds universitet.

– Psykologisk trygghet pratar man mycket om, som motsatsen till tystnadskultur. Har man psykologisk trygghet kan man framföra kritik eller prata om sina misstag utan att känna rädsla för att bli bestraffad, förlöjligad eller några andra negativa konsekvenser. Psykologisk trygghet är otroligt viktig för en framgångsrik organisation.

Att vara mer fokuserad på sin egen prestation och leverans snarare än på att lyssna är ofta det största hindret, menar Mats Heide. En alltför vanlig inställning är att en chef själv ska ha svaren på det mesta.

Chefer bör lyssna strategiskt

– Man är rädd för att uppfattas som svag. Om man pratar och agerar så är det ett uttryck för kraftfullhet. Jag tror också det handlar om någon form av personlig mognad, om att vara modig och visa sig sårbar. Gör man det finns det också större möjligheter att skapa förtroende.

Som ledare bör man inte bara lyssna utan göra det strategiskt, menar Mats Heide.

– Lyssnande sker ju i alla organisationer, men det här handlar om att ta ett systematiskt helhetsgrepp och sätta upp mål. Vad vill vi med lyssnandet? Vem ska lyssna? När ska man lyssna? Och vad ska vi göra med den informationen vi får in?

Till att börja med måste lyssnandet få högre status och belönas.

– En anledning till att chefer kanske inte lyssnar så mycket är att det ses som något passivt, en icke-aktivitet. Om man som organisation verkligen vill någonting med det här får man också utbilda medarbetare och chefer i hur man blir bättre på att lyssna. Det ligger också i det strategiska, att man har en riktning, ett mål och en medvetenhet kring det hela.

Forskningen skiljer på asymmetrisk och symmetrisk kommunikation. Asymmetrisk kommunikation innebär att gå ut med ett budskap till en målgrupp man vill påverka. Man lyssnar på mottagarnas återkoppling, men endast för att kunna anpassa budskapets formulering. Man är med andra ord beredd att ändra sin argumentation, men inte sin ståndpunkt.

I symmetrisk kommunikation är tvärtom båda parter beredda att överväga att ändra uppfattning om man hör ett gott argument.

– Det är inte alltid man kan göra som folk tycker. Men man kan i alla fall ha approachen, att man är lyssnande och bekräftar motparten. Det handlar om ett förhållningssätt som är kopplat till ett öppet kommunikationsklimat och ett ledarskap som också är öppet och modigt.

Organisationer vill höras snarare än att lyssna

Alltför ofta är organisationer primärt intresserade av att sprida sitt eget budskap, snarare än att lyssna. Information som kommer in används för att bekräfta att det man redan gör är rätt, och det gäller såväl i förhållande till medarbetare som till kunderna och marknaden.

Mats Heide tar de en gång dominanta mobiltillverkarna Nokia och Blackberry som exempel.

– Alla medarbetare visste att Apple hade en ny produkt, Iphone. Marknaden förändrades men ledningen var helt övertygad om att man hade en fantastisk produkt och lyssnade inte på signalerna, man hade inte den lyssnade approachen.

Ett systematiskt och strategiskt lyssnande är viktigt i alla organisationer, menar Mats Heide. Och det måste börja högst upp.

– Det handlar ju också om vilken typ av ledarskap man ska ha, vilken organisationskultur, vilken struktur och vika styrsystem och så vidare. Ska man verkligen få till det på en strategisk nivå tror jag, som alltid när det gäller kommunikation, att högsta ledningen måste vara föregångare.