Bättre kvalitet med färre dokument

Sedd av 179

FORSKNING. Vad kännetecknar Sveriges bästa offentliga verksamheter? Inte planering och analys. Kvalitet skapas i stället när man utgår från behoven hos kunder och brukare, visar ny forskning.

Senast ändrad 12:29, 14 Dec 2018

I början av 2018 skrev ett antal forskare och experter en debattartikel i Svenska Dagbladet. De var kritiska till att Välfärdsutredningen, som lämnade sitt slutbetänkande våren 2017, ansåg det vara svårt och komplicerat att mäta kvalitet i välfärdssektorn. Tvärtom finns omfattande kunskap i Sverige om hur ett sådant mätarbete bör bedrivas, skrev forskarna. 

En av personerna bakom debattartikeln var Henrik Eriksson, docent i kvalitets- och verksamhetsutveckling vid Chalmers. Han menar att forskare inom kvalitet har varit dåliga på att föra ut de forskningsresultat som finns.

– Men verksamheter kan också bli bättre på att ta till sig kunskapen. Välfärdsutredningen var ett uttryck för det. Där negligerades helt det kunnande som faktiskt finns inom kvalitets- och verksamhetsutveckling, säger Henrik Eriksson.

Själv har han forskat på området i nästan tjugo år. I sin forskning försöker han förstå vad som ligger bakom bra resultat och hög kvalitet. 

– Alla verksamheter har ett syfte, både offentliga och privata. Kvalitet utgår från den som verksamheten är till för, det vill säga brukaren, patienten, kunden, eleven eller vem det nu kan vara. God kvalitet är att tillfredsställa och helst överträffa dessa personers förväntningar och behov.

Sedan 2003 har Henrik Eriksson följt och intervjuat chefer i framgångsrika verksamheter inom både privat och offentlig sektor. Genom sitt arbete har han fått fram fem principer som är gemensamma för organisationer som har hög kvalitet på sina tjänster och produkter.

För det första är verksamheterna behovs- och syftesdrivna. De utgår från behoven hos de människor som de är till för, konstaterar Henrik Eriksson. Cheferna ställer sig hela tiden frågor om varför organisationen gör på ett visst sätt. 

För det andra utvecklas värdeskapande processer och nätverk, där det finns en tydlig koppling mellan arbetssätt och resultat.

– Ett exempel är C2 Management, ett litet konsultbolag. De sa nej till omfattande dokumentation, och ville i stället bättre förstå resultatet av sina processer. För varje större process så skriver de ner resultatet av processen, säger Henrik Eriksson.

En tredje princip är att cheferna ges en viktig roll i att leda arbetet med förbättring och innovation. Så har de exempelvis gjort på hsb Östergötland, där antalet stabspersoner har minimerats. I stället har linjecheferna gjorts ansvariga för olika områden. Tanken är att cheferna i linjen ska driva olika frågor, vilket skapar större förståelse och engagemang.

Den fjärde principen handlar om motivation. Henrik Eriksson hänvisar till studier som visar att omkring tre fjärdedelar av alla svenska medarbetare är omotiverade på jobbet.

– Det beror till stor del på att det som skapar motivation – som självstyre, ett tydligt syfte med arbetet och möjligheter att utvecklas – inte uppmuntras på dagens arbetsplatser. Verksamheter med hög kvalitet skapar förutsättningar för medarbetarna att själva lösa de problem som uppstår.

Den femte principen innebär att framgångsrika organisationer fokuserar på rena resultatförbättringar.

– De gör inte kartläggningar eller något sådant, utan försöker i stället direkt påverka resultatet. I de bästa verksamheterna har man höjt nöjdheten hos mottagarna, förbättrat leveransen. Det är det yttersta beviset på att verksamheten är bra, säger Henrik Eriksson.

Det är i relationen mellan medarbetare och dem som verksamheten är till för som kvalitet skapas, poängterar han. I dag dominerar ett synsätt som går ut på att kontrollera och inspektera för att uppnå kvalitet. Organisationer skriver dokument och gör analyser för att säkerställa att krav och kriterier uppfylls. Men det är inte effektivt, enligt Henrik Eriksson. Det är medarbetarna nära kunden som ser vad som behöver göras. Den förståelsen saknas ofta på stabsnivå. 

2017 publicerade han och kollegan Hendry Raharjo en forskningsartikel där de visade att det i offentlig sektor finns ett samband mellan mycket planering och dåliga resultat.

– Vi kunde se att ju mer verksamhetsplanering man ägnade sig åt, desto sämre var resultaten. Ledningen och medarbetarnas engagemang var de viktigaste faktorerna för att få hög kvalitet.

Egentligen är det mer intressant att prata om förbättringstakt än kvalitet, tycker Henrik Eriksson. Offentlig sektor borde låta sig inspireras mer av startups och entreprenörer. De utvecklar ingen perfekt plan för sitt utvecklingsarbete, utan experimenterar och finjusterar allt eftersom. 

– Bra organisationer låter de medarbetare som träffar kunder eller brukare jobba med förbättringar och utveckling, små steg i taget. 

Något som inledningsvis kan vara krävande.

– Men som en rektor sa till mig: Det är inte jobbigare att ha en bra skola än en dålig skola. Att jobba proaktivt ger färre brandkårsutryckningar och mindre jobb på sikt. 

EMMELI NILSSON

FAKTA OM STUDIEN:

VAD? Henrik Eriksson har forskat i nästan tjugo år om kvalitet och de mest framgångsrika verksamheterna i Sverige. Nästa år kommer hans populärvetenskapliga bok Sveriges bästa verksamheter ut.

HUR? Genom att följa och intervjua chefer i framgångsrika verksamheter inom både privat och offentlig sektor.

VARFÖR? För att förstå hur organisationer kan åstadkomma hög kvalitet och bra resultat.

up 71