Därute strålar solen och smälter det sista av snöhögarna. Men även långt efter att vårsolen tittade fram gjorde den bistra vintern sig ständigt påmind för SJ. Under mars månad var fortfarande nästan var femte X2000 inställt. Under de kallaste veckorna bildades is under tågen, vilket orsakade isskott som slog ner på rälsen och sköt sönder tågens underreden. Jan Forsberg ber inte längre till väder­gudarna om vår och värme.

– Nej, snarare till leverantörsgudarna. Att reservdelarna till tågen ska komma så att vi får reparera dem som ska repareras.

Jan Forsberg är en lång man. När vi går genom Centralstationen i Stockholm glider han fram med en stolt hållning.

– Ja, jag är stolt när jag går här! Tänk att det passerar 250 000 människor varje dag här.

Han gillar flygplatser och centralstationer. Stora byggnader med mycket folk som alla är på väg någonstans. Favoritcentralstationen är den i Berlin. ”Tyskarna kan sin sak.”

Folk och logistik, det hans grej. Ingenjör med utbildning från KTH med inriktning mot produktion och industriell ekonomi och organisation, skruvar och muttrar var inget för honom.

Jan Forsberg kom direkt från SAS när han blev chef för SJ för åtta år sedan. Året innan, 2001, ombildades SJ från statlig myndighet till affärs­drivande statligt ägt bolag. Ekonomin var betydligt värre än vad man hade upplyst Forsberg om, SJ var konkursmässigt. Med omorganisering, mer koll på när folk verkligen åkte tåg, reducering av personalen med en fjärdedel och rätt kompetens på rätt plats vändes förlusten till vinst. Han berättar nöjd att de gått med vinst varje år sedan 2004. Hur det blir 2010 är för ­tidigt att säga, men nog har det kostat SJ: förlorade biljettintäkter, utbetalande av resegarantin, reparationer. Men kanske mest av allt i förlorat förtroende hos kunderna.

Den här vintern var den värsta på 150 år enligt SMHI. Veckorna i januari och februari var, vid sidan om tiden efter stormen Gudrun 2005, också de tuffaste som Jan Forsberg upplevt på SJ.

– Samtidigt är det en utmaning som kommer att leda till något positivt. Vi har fått många dyrköpta lärdomar som vi kommer att göra något bra av.

Susanne Holm nere i Kundtjänst på Centralstationen är en av dem som möter resenärerna. Hon arbetade också under veckorna med kaos. Vänthallen som var packad med människor. Väskor överallt. Folk som skulle vara någon annanstans och satt fast. Och ingen kunde tala om för dem när de skulle komma härifrån. Tavlorna med tåginformation blinkade förvirrat om förseningar och inställda tåg. Men den största frågan – när? – fick alltför sällan svar.

– De flesta förstod ju att det var en extrem situation för oss. Det de hade svårast med var att vi inte kunde informera. Och vi i Kundtjänst fick inte tillräckligt med information att ge ut, säger Susanne.

Men alla var inte förstående. Många var ilskna och otrevliga och lät frustrationen gå ut över alla som var klädda i SJ:s uniform. Det är inte en underdrift att säga att det har varit oerhört påfrestande, förstår vi på Susanne.

Bot och bättring, det lovar Jan Forsberg. Det har han gjort dagligdags. När det var som kallast och tågen stod stilla, var tågsituationen i olika medier från morgon till kväll. Från Nyhetsmorgon till Kvällsöppet. Till största delen handlade det om att reda ut vem som ansvarade för vad. Nu har vi fått det inbankat i huvudet.

Banverket ansvarar för spåren, politikerna för utbyggnad (eller brist på densamma) av järnvägsnätet och SJ för tågen. Och de har skyllt på varandra. Det tycker även Susanne på Kundtjänst. För resenären är det enda som är viktigt att komma fram dit man tänkt i någorlunda tid. Går det inte vill man få reda på det. Så enkelt är det.

Men så enkelt var det inte, visade det sig. Just bristen på information är det kunderna har klagat på allra mest.

– Jag vet inte hur många gånger jag fått ­frågan: ”Hur svårt kan det vara?” Så tänkte jag själv när jag pendlade från ena sidan av Stockholm till den andra. Hur svårt kan det vara att köra ­tunnelbana?

Kundomhändertagande och teknik. Det är där SJ misslyckats och där de ska bli bättre. Nästa vinter kommer man att sätta skydd för hjulen som ska förhindra att de slås sönder av isskott. Men teknik kommer alltid att kunna strula, särskilt när vädret blir extremt. Att få ut information när tågen ska gå däremot, det lovar Jan Forsberg ska fungera i fortsättningen. För hur svårt kan det vara?

Samtidigt som SJ misslyckats med att få ut information om tågtrafiken på tavlorna i vänthallarna har man stolt talat om att man satsat på Twitter. Kanske inte samtidigt, för under kristiden användes alla resurser till att försöka få ut ”vanlig information”. Och de räckte helt enkelt inte till.

Twitter är det sociala medium som mest uttalat förmedlar information. Vänner till SJ på Twitter kan på sina 140 tecken ställa sin fråga om när tåget går, vilken mat som serveras ombord, kritisera eller fråga om vad som helst och få svar av de fyra på SJ:s kommunikationsavdelning som arbetar med att kommunicera på Twitter – på vanlig kontorstid under veckodagarna. SJ nämns ofta som ett gott exempel på hur man använder Twitter och enligt Internetworld ligger de i topp vad gäller antalet användare. Alldeles nytt är att SJ också finns på Facebook.

Det är inte bara information det handlar om.

– Det florerar en väldig massa rykten och felaktigheter om oss därute. Det är bara att konstatera att det är oerhört bra att vi finns där och kan svara på frågor och undanröja en del felaktigheter direkt.

Själv vet Jan Forsberg inte hur man twittrar. Han är inte med på Facebook och bloggar inte.

– Jag skriver ett vd-brev en gång i månaden som går till alla anställda.

Det låter ju inte så modernt direkt..?

– Modernt och modernt. Kanske inte det. Men bloggandet ser jag som en trend just nu. Jag hinner inte heller.

Men är det inte anmärkningsvärt att man satsar på sociala medier när man inte lyckas med vanlig basic information, att berätta för folk när tåget ska gå, via högtalare eller på informationstavlor?

– Det är två helt olika saker. Kommunikation med kunderna via sociala medier är viktigt för oss. Vi måste finnas med i mediebruset. Det andra, ja det ska vi bli bättre på.

– För det första ska vi ställa tydliga krav på oss själva om hur snabbt vi ska ha upp information när det inträffar större störningar. För det andra ska vi vara tydliga med vad vi kräver av Banverket. Inte vad vi önskar, utan vad vi kräver som deras kunder.

För det är ju så, har vi lärt oss: att Banverket äger tavlorna, Jernhusen äger byggnaden där tavlorna finns och SJ förser Banverket med information som ska upp på tavlorna. Och allt ska fungera tillsammans även när det gnisslar i maskineriet.

Jan Forsberg får ta lite sats när han pratar om hur det hänger ihop och varför det inte har fungerat under vintern. Före intervjun fick jag en liten fin film tillskickad om tåg och punktlighet. Kom inte och skäll på oss, sa biträdande presschefen lite trött.

– Vi har fått så mycket av den varan, till och med jag är trött på det ...

Skället klarar Jan själv bättre. Han läser mejlen med kritik och synpunkter, men är de skrivna i affekt läser han inte färdigt. Konstruktiva förslag tar han åt sig. Han svarar på hundratals mejl.

SJ har fått mycket information av kunderna, skulle man kunna säga om man vill vara vänlig. ”Tips” om förbättringar som kommer väl till pass när SJ nu går igenom hela sin verksamhet och ser vad som fungerar och vad som fallerar.

I det gamla stationshuset på Centralen i Stockholm har ”generaldirektören” för Statens Järnvägar suttit sedan 1870-talet. Här sitter även vd:n för SJ. Skrivbordet är påfallande rent från papper och högar.

– Ja, och på kvällen när jag går är det helt rensat, säger han och erbjuder sig att hålla en kurs i time management för mig.

Själv gick han en kurs för tio år sedan och sedan dess är det ordning och reda. Aldrig mer än en 20 cm lång mejllista i inkorgen till exempel.

– Det kan vara en prövning privat. Min fru vill spara på grejer och jag slänger.

Det blir bråttom iväg. Ulf Adelsohn, f d moderat partiledare, väntar. Han är styrelseordförande för SJ och det var också han som lockade över Jan för åtta år sedan. Därute strålar solen och vittnar om varmare tider.

Det är bra, för Jan Forsberg tycker inte särskilt mycket om vintern, inte normala vintrar heller. De är för långa. När han blir pensionär om några år kommer han att bosatta sig med frun söder­ut, kanske i Frankrike. Det bestämde de sig för redan när de var studenter.

Vilken tur att du har det så förspänt att du faktiskt kan göra det också. Eller det kanske inte är tur …?

– Jag säger som Ingemar Stenmark. Det är konstigt att ju mer jag tränar desto mer tur har jag …

Önskar du nu mest av allt att det blir en riktigt mild vinter nästa år?

– Nej, tvärtom. Jag önskar att det blir en likadan vinter så att vi får testa ordentligt att våra förbättringar fungerar. Annars får vi ju inte veta det.

Fakta Jan Forsberg

Chef för SJ
Ålder: 58 år
Familj: fru och två barn
Intressen: löpning, mountainbiking, golf
Ledarskapsmotto: Det ska gå att elda med snö.
Styrkor: analytisk, får saker gjorda
Svaghet: otålig